A importância da escuta ativa no atendimento ao cliente

Para construir relações de sucesso dentro da sua empresa- e também na vida pessoal e profissional-, é necessário desenvolver uma escuta ativa e atenta.


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Um bom atendimento ao cliente desencadeia uma gama de reações positivas como fidelização, divulgação natural da sua marca e aumento no volume de vendas, mas para que isso aconteça é fundamental que a pessoa responsável pelo atendimento saiba ouvir, mas não ouvir de qualquer forma. E é nessa hora que se forma aquela interrogação na sua cabeça e você pergunta: como assim?


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Então, vamos lá!

Ouvir o cliente -já que estamos falando da vida profissional e do ambiente corporativo-, vai muito além de estar à disposição 24h. Ser proativo, estar sempre um passo à frente é essencial nesse processo, mas a escuta ativa é como uma peça chave e um diferencial que será responsável por diminuir ruídos na comunicação e manter os objetivos de ambas as partes alinhados. A escuta ativa é uma maneira de tornar os diálogos mais eficientes e através dela é possível que o ouvinte absorva, de fato, o conteúdo da fala do interlocutor. E para que isso se efetive alguns comportamentos precisam ser adotados, isto é, dar feedback ao interlocutor, deixá-lo à vontade, manter o contato visual, confirmar que você escutou e está compreendendo, e o mais importante: estar atento ao que está sendo passado e demonstrar isso através da linguagem corporal que também é uma forma de se comunicar.


Escutar é dar significado ao que ouvimos e esse exercício requer atenção, interesse e gentileza. Durante o atendimento ao cliente um erro muito comum que gera muitos prejuízos é a interrupção durante a fala.

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No âmbito geral, o hábito de interromper pessoas durante as conversas, prejudica as relações e afasta as pessoas.

Conjecture a cena: você, cliente de uma empresa, tem uma reunião agendada no intuito de alinhar os objetivos com o seu prestador de serviço, e com isso desenvolver um diálogo produtivo no qual você pretende expor suas necessidades e dúvidas, contudo a pessoa responsável pelo atendimento está sempre interrompendo a sua fala. Você, com certeza, já passou por uma situação parecida e depois disso não se sentiu mais à vontade para manter o diálogo.

Esse é um exemplo de muitas outras situações que ocorrem diariamente no nosso convívio em sociedade. Por isso, é essencial desenvolvermos uma escuta ativa e atenta, tanto com o público externo quanto interno. Pois, quando bem executada, essa atividade pode trazer inúmeros benefícios para a sua empresa. Ela é capaz de fortalecer relações, otimizar processos, reduzir erros que geralmente são ocasionados por falhas na comunicação e até mesmo reduzir conflitos

Em suma, para o mercado de trabalho e, principalmente, para o setor de atendimento ao cliente, ter uma escuta ativa é um dos primeiros passos para melhorar as relações. Esse exercício resulta em um diálogo linear e eficaz que, consequentemente, culmina em bons resultados como maior volume no número de vendas garantindo o sucesso da sua empresa.


Gostou? Que tal colocar isso em prática no seu ambiente corporativo?


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