Será que você está perdendo clientes por não saber lidar com o feedback deles?

Vivemos em sociedade. O tempo todo estamos conversando com outras pessoas, nos deslocando para outros lugares, acessando diversas plataformas e adquirindo produtos ou serviços. Sendo assim, quando algo não agrada algum cliente, a consequência disso pode ser bem prejudicial e, quando a empresa não soube lidar com esse descontentamento dele, aí é alerta vermelho!

O fato de a empresa não saber lidar com a reclamação do cliente acaba provocando a perda permanente desse cliente. Eu explico.

Quando pedimos comida em algum app, algo não agradou, seja a própria comida ou a entrega, deixamos um feedback no aplicativo e o restaurante responde de forma educada e personalizada, dando uma justificativa para o ocorrido, você pode considerar uma segunda chance, certo? No entanto, quando o restaurante responde de forma mal educada, qual a chance de você pedir novamente? A minha é nula e acredito que a sua também.

O alcance que uma crítica a algum produto/serviço consegue alcançar no nosso mundo atual é infinitamente maior do que seria 20 anos atrás. E, quando o feedback negativo é tratado com desprezo pelo empresário, as consequências dele, que antes era do tamanho de um golfinho, acabam virando uma baleia azul.

Agora que você já entendeu a importância dos feedbacks, podemos partir para a parte de como lidar com tais críticas.

Existem dois pontos a serem considerados:

1. QUANDO o cliente irá reclamar e não SE;

2. A fuga das reclamações.

Você deve estar pensando: “Como assim quando e não se?”

Veja o exemplo:

Você possui uma empresa que, na hora que em vendeu seus serviços, se comprometeu a entregar relatórios aos clientes semanalmente. No entanto, já se passaram 2 semanas, você sabe que os relatórios não foram entregues, porém não foi conversar com o cliente para explicar e simplesmente fez vista grossa, provavelmente contando que o cliente não iria notar. Passa o tempo e o cliente vem reclamar com você que os relatórios não foram enviados. Ele notar o atraso e ir reclamar seria só questão de tempo.

Não importa qual seja o motivo. Ignorar o problema não faz com que ele desapareça. Em vez disso, é importante encará-lo e resolver antes que a demanda de ocorrências vire uma bola de neve.

O momento certo de agir não é quando a reclamação chega, e sim AGORA. Lembrou de algum problema na sua empresa enquanto está lendo esse artigo? Já dê o primeiro passo para corrigir agora. Pode ir, eu deixo, depois você volta aqui e termina a leitura.

Para exemplificar o segundo ponto, eu posso seguir a linha do primeiro. O cliente dos relatórios mandou mensagem, ligou, mandou e-mail, até uma coruja diretamente de Hogwarts e, mesmo assim, não obteve resposta sua. Deixa eu te falar uma coisa: fugir da reclamação não vai resolver o problema e nem fazer que ela desapareça. Se você agir assim, o que vai desaparecer será esse cliente e os novos.

Pois bem, mas aí você não fugiu do cliente, atendeu a ligação dele e, agora, como agir?

1. Escute com atenção antes de falar

Deixe o cliente desabafar. Responda com frases como “Hum”, “Sim” ou “Pode falar mais”. Não interrompa o desenvolvimento da queixa. Ele precisa estar calmo antes de começar a ouvir uma explicação ou algo do tipo. Quando alguém apresenta uma ocorrência, saiba que o problema não é pessoal (assim se espera). Ele não está atacando você diretamente, mas a situação em questão. É o momento de aceitar o fato de que o seu negócio não é perfeito. Só depois de escutá-lo, tome a iniciativa na conversa. É importante que você dê uma sensação de urgência na solução do caso. Ele quer sentir que a queixa está sendo levada a sério e que suas preocupações serão tratadas prontamente.

2. Reconheça o problema

Na parte mais oportuna durante a conversa, mencione o nível de sofrimento que o acontecimento pode ter causado. Respeitar como o outro se sente é uma das principais atitudes para manter a troca de empatia.

Não precisa necessariamente concordar com tudo, mas demonstrar compreensão, vontade de ajudar e ser prestativo. Se você ou outro cometeu o erro, admita. Se houve um mal-entendido, diga que sabe o quanto isso está sendo frustrante e, em seguida, dê uma explicação.

3. Peça desculpas e agradeça pelo feedback

Um pedido de desculpas ajuda a demonstrar que a empresa está disposta a consertar as coisas. É uma demonstração de reconhecimento pelos danos causados. Para a maioria dos clientes, esse esforço sincero é muito importante.

Independentemente do quanto a situação é desagradável, também é recomendável ser grato no final do feedback de clientes. Uma vez que a solução é fornecida, agradeça a eles pela oportunidade de melhorar. Isso vai fazer com que se sintam valorizados.

Se você seguir esses 3 passos básicos, garanto que a taxa de retenção de clientes do seu negócio, vai subir bastante.

Para que você metrifique a perda de consumidores, existe o CHURN RATE. Ele é um instrumento de gestão que mostra precisamente quantos clientes deixaram de utilizar seus produtos ou serviços em determinado período, porém isso é assunto para outro artigo!