Manual de Atendimento Online

O atendimento online é uma realidade do mundo digital. Se a empresa vende pela internet, também precisa prestar todo suporte necessário. Por isso, a Okbox desenvolveu esse manual, visando que você conquiste e retenha, cada vez, mais clientes!


1) Mensagem personalizada

Você sabia que é possível personalizar uma mensagem para que, quando o cliente mandar um direct no Instagram ou Whatsapp, uma mensagem automática seja enviada?

Caso seu negócio ainda não possua, podemos criar essa mensagem e aplicá-la.


Certo, mas você pode estar se perguntando qual o conteúdo dessa mensagem. Veja um exemplo:

“Olá, *nome da pessoa*. A *nome da empresa* agradece o contato desde já. Em breve, iremos entrar em contato contigo, porém, se quiser acelerar o atendimento através do Whatsapp, acesse nosso link na bio ou envie uma mensagem para *número do WhatsApp*.”

2) Tempo de resposta

Pensa comigo: você está olhando lojas de roupas no Instagram, gostou de uma peça na Loja Fulana, mandou mensagem perguntando informações, porém a loja só te respondeu 3 dias depois. A não ser que você queira muito aquela peça, dificilmente irá atrás de comprar, visto que a vontade já esfriou e, talvez, tenha optado por outra peça em outra loja que respondeu em poucas horas.


O tempo de resposta é crucial na hora de vender um produto ou serviço. Se sua empresa possuir muita demanda, colocar uma pessoa exclusiva para o atendimento online fará toda a diferença.



3) Educação

Imagine a seguinte situação: Você entra em loja no shopping, gosta de uma peça, pergunta o preço, o vendedor, sem esboçar um sorriso ou dar nem um bom dia, responde friamente “R$ 100,00”.


Agora imagine a segunda situação: Você entra em outra loja no shopping, o vendedor te cumprimenta, você gosta de uma peça igual àquela da primeira loja, pergunta o preço e ele te responde “Ela custa R$ 100,00, temos nos tamanho P, M e G. Gostaria de dar uma olhadinha?”.


Mesmo preço, mesmo produto, com quem você irá comprar? A resposta é óbvia.

Pois bem, se o atendimento com educação faz diferença na hora da compra no ambiente off-line, como ele não faria diferença, também, no online?


O cliente pediu informações sobre o seu produto no Instagram ou Whatsapp? Responda com educação, apresente-se, escute-o, chame-o pelo nome, apresente soluções e/ou opções, a depender da necessidade dele, mostre-se à disposição sem forçar a barra.



4) Caixa alta

Vai responder o cliente? ENTÃO NÃO RESPONDA ASSIM, SENÃO VAI PARECER QUE VOCÊ ESTÁ GRITANDO. (Isso serve para relações comerciais ou não, viu).

O tom da linguagem usada deve ser sempre amigável, como já falamos. Em vez da caixa alta, use o negrito caso queira frisar uma informação.

5) Muita atenção à Gramática

Erros de digitação podem ser perdoáveis por algumas pessoas, mas, para outras, podem passar a impressão de pouco profissionalismo e despreparo. Como o atendimento online é um tipo de comunicação predominantemente escrito, é essencial que a pessoa que está atendendo domine o português.



6) Ofereça ao cliente ser inserido à Lista de Transmissão do Whatsapp

Algumas pessoas não vêem problemas, porém a maioria não gosta de ficar recebendo anúncios semanalmente através do Whatsapp.


Assim, ao concluir o atendimento, pergunte ao cliente se ele gostaria de ser incluído na Lista de Transmissão para receber novidades e ofertas exclusivas da sua empresa. Se ele permitir, ótimo. Se não, respeite.

7) Respondendo aos comentários do Instagram

A mesma regra do Direct do Instagram se aplica aos comentários que são deixados nas fotos. Chame o cliente pelo nome e busque fornecer mais informações.


Se ele perguntou o preço, responda informando, também, os tamanhos. É possível ter frete grátis? Informe também.

8) Preço por direct?

Esqueça isso. Além de ser ilegal, faz você perder clientes. Na jornada do consumidor, a empresa precisa facilitar a vida do dele o máximo possível. Dizer preço por direct é o mesmo que o cliente entrar numa loja, perguntar o valor de uma peça ao vendedor e este dizer para o cliente ir perguntar à pessoa que está no balcão.


Não faz sentido algum, concorda?



9) Reclamação

Alguém comentou na publicação reclamando sobre o seu produto/serviço? Primeiro de tudo, não apague, mas, também, não ignore. Apagar ou ignorar só vai causar mais revolta ao cliente.


Se foi um comentário, responda dizendo algo como “nome da pessoa, sentimos muito que isso tenha acontecido. Nossa equipe irá entrar em contato o mais breve possível para entender o ocorrido.” e, após isso, envie um Direct pedindo um número de contato para que você possa solucionar o problema se aproximando o máximo possível do cliente. Se foi por Direct, só pular o primeiro passo e, por Whatsapp, os dois primeiros.


É importante responder ao comentário com a reclamação, para que outras pessoas vejam que sua empresa está interessada em solucionar o problema.



10) Emojis

A depender do segmento, o uso de emojis irá causar ainda mais simpatia do consumidor pela sua marca. Se casar com seu segmento, use emojis nos comentários, nos Directs e Whatsapp. Evite usar emojis de raiva ou que possam ter conotação diversa do seu nicho.



Bem, esperamos que você usufrua bastante desse manual e temos certeza de que, se você segui-lo, suas vendas irão aumentar e mais clientes serão retidos!

Ficou com alguma dúvida?

É só falar com a gente!