A área comercial é uma dos setores mais importantes em qualquer empresa e, numa agência de marketing, não pode ser diferente. Vários colaboradores em cargos de lideranças, ou até mesmo donos de agências, sempre procuram contratar os melhores social medias, designers, gestores de tráfegos e investir o máximo que podem em treinamento para essas áreas, mas deixam de lado a área comercial.
Pois bem, de nada adianta todo esse esforço para realizar uma captação de leads se, ao final, sua agência não tiver um bom processo de vendas para convertê-los..
É, por isso, que irei te passar alguns insights abaixo para você construir um bom processos de vendas para sua agência e, com isso, consiga aumentar o número de clientes:
I. A IMPORTÂNCIA DE UM PROCESSO COMERCIAL
Um processo de vendas nada mais é que etapas desenvolvidas para que o time comercial conduza o potencial cliente etapa por etapa, estrategicamente, do pré-venda ao fechamento.
Um breve relato da minha experiência dentro da área comercial de agência é que poucas agências de marketing, comunicação ou publicidade tem um setor comercial para recepcionar seus leads. Com isso, aqueles possíveis clientes interessados em contratá-los acabam não sendo atendidos, fazendo-os perder o interesse na contratação.
A busca por atenção nos dias atuais tem sido cada vez mais difícil, fornecer uma boa experiência ao cliente passou a ser cada vez mais algo indispensável para a conversão de vendas. Portanto, se você almeja crescer, sua agência deve ter um processo bem definido.
Dessa forma, com um processo de vendas bem estruturado independente da forma de geração de lead, seu time de vendas estará pronto para recepcionar da forma mais rápida possível aquele prospect, com um passo a passo de como conduzi-lo até o fechamento da venda. Assim, você aumentará a taxa de conversão de leads e, consequentemente, a entrada de receita para a empresa.
Com isso, é possível obter métricas importantes para o seu negócio, como por exemplo, o custo de aquisição de clientes (CAC), o retorno sobre o investimento (ROI). Ademais, ajuda a traçar uma previsibilidade de receita, facilidade na gestão e elaboração de metas.
II. COMO ESTRUTURAR UM PROCESSO COMERCIAL DE VENDAS
Um processo de vendas é sua primeira chance de mostrar a seu possível cliente sobre sua agência e como diz o famoso ditado “a primeira impressão é a que fica”, ou seja, essa é a sua MELHOR chance de mostrar ao possível cliente o que sua agência é capaz de fazer.
Qualquer que seja o processo de venda que você crie para sua agência, é fundamental que você estruture etapas que:
Façam seu time reagir sempre com o máximo de rapidez;
Utilizem gatilhos de persuasão;
Mantenham durante todas as etapas de vendas uma comunicação clara, de qualidade, ética e profissional;
Entendam a verdadeira necessidade do cliente e mostre que você sabe solucioná-la e fará tudo o que for necessário para solucioná-la;
Follow-up.
II.I Reagir sempre com rapidez
Um dos maiores luxos do mundo moderno é o tempo. Por isso, não faça seu potencial cliente desperdiçá-lo. Quando um lead cai no CRM da sua agência, é porque, possivelmente, ele identificou um problema ou uma dor e que sua agência supostamente, pode resolver este problema ou dor identificada.
Logo, o lead tem pressa para lhe contratar o quanto antes, se você não está ali rapidamente para capturá-lo neste momento de maior fragilidade, você poderá perder um cliente para o seu concorrente, que estará do seu lado só esperando você errar.
Além disso, a rapidez num processo de vendas está ligado diretamente também em ser eficiente nas etapas do processo comercial. Como dito acima, o cliente ao perceber um problema, ele quer uma solução rápida e, se você não tem um processo comercial bem definido, poderá acabar fazendo reuniões desnecessárias, perguntas desnecessárias e não avançando em etapas do processo, tornando um lead morno ou quente em frio, o que acarretará em uma venda mais trabalhosa.
Diante disso, tenha sempre gatilhos de persuasão em mente (veremos alguns no próximo tópico), elabore um briefing padrão de perguntas, elabore uma proposta comercial padrão, isso mostrará ao cliente o quanto sua agência é eficiente, capaz de reagir rapidamente para atender às suas necessidades, e, por fim, otimizando o tempo.
II.II Gatilhos de Persuasão
O resultado de diversos estudos feitos sobre o processo de tomada de decisão de uma compra, foram que as pessoas compram na base da emoção e não na razão, contudo, o cérebro faz parecer que foi uma decisão assertiva baseada na lógica.
Isso porque nosso cérebro, quando confrontado com algumas situações, aciona gatilhos que provocam uma reação automática, um cientista de vendas sabe disso e deve utilizá-los para avançar as etapas do processo comercial.
Vejamos alguns gatilhos famosos:
Conexão: Normalmente um cliente que compra de você pela primeira vez só tem uma coisa para basear sua decisão: aquilo que ele vê durante o processo de venda. Dessa forma, esteja conectado com o problema do cliente e transmita para ele, da forma mais clara possível, que com toda certeza sua agência é capaz de solucionar o problema. Isso passará a sensação de confiança para o cliente e mostrará que você abraçou o problema e sabe como resolver;
Autoridade: Após ter feito o primeiro contato e atentado que esse é um lead qualificado, que você entendeu e conectou-se ao problema e disse que sua agência é capaz de solucioná-lo, apresente provas que sua agência tem expertise no assunto e realmente sabe e irá solucionar o problema;
Consistência: Passada as duas primeiras etapas, chegamos na hora da apresentação da proposta comercial e valores. É aqui onde surgem as maiores objeções do comprador. Contudo, normalmente, não gostamos de ser taxados de inconsistentes - tanto que alguns adjetivos utilizados para pessoas assim são incoerentes, indecisos, ou até mesmo bipolar.
Portanto, mantenha-se consistente que você cumprirá com a solução do problema e ressalte sempre a consistência do comprador, que foi ele que lhe procurou, que ele tem um problema a ser solucionado etc.
Assim, você irá superar diversas objeções e avançará para a parte mais importante do processo comercial, o fechamento.
II.III Comunicação clara, ética e profissional
É de suma importância que em todas as etapas do processo comercial você fale sempre a linguagem do cliente. O cliente não é um perito de marketing, você sim, então evite ao máximo jargões técnicos, o simples funciona.
Seja ético, não minta para o cliente, pois lá na frente você acabará sendo descoberto, tendo contrato desfeito e manchará a imagem da sua agência. Não venda só por vender, porque sua agência precisa do dinheiro, venda para solucionar um problema, adiante isso te trará muito mais retorno, tanto profissionalmente quanto financeiramente.
Atenda de forma profissional, utilize-se da linguagem formal, o lead, a princípio, não é seu amigo. Se sua venda for através do WhatsApp, evite mandar figurinhas, utilizar gírias e etc.
III. FECHAMENTO
Finalmente você chegou à etapa de fechamento! Meus parabéns.
Todavia, o trabalho não acabou. Um ‘’sim’’ só é realmente sim, quando o contrato estiver assinado e o boleto pago, então não se descuide logo na parte final.
Mostre o passo a passo que será feito, quando e como será enviado o contrato para assinatura, a forma de pagamento, o prazo de vencimento da forma de pagamento.
Finalizado tudo isso, agora sim, comemore. Você prospectou um cliente e fechou uma venda.
IV. FOLLOW UP
Nem sempre você vai chegar à etapa final do seu processo comercial e receber um “sim”. Porém, não desanime! É comum as pessoas se reunirem com seus sócios para avaliar a tomada de decisão, esperar um fato determinante acontecer para poder lhe contratar, enfim, milhares são as possibilidades que podem evitar o fechamento naquele dia.
Portanto, é fundamental que você tenha sempre a estratégia do follow-up no seu processo.
O follow-up nada mais é que fazer um acompanhamento daqueles clientes que chegaram até o fim do seu processo, mas por alguma razão não fecharam negócio. Mantenha sempre eles à sua vista e esteja constantemente reativando a memória desses potenciais clientes.
Defina dias exatos de quando seu time comercial irá mandar uma nova mensagem, e-mail, uma nova reunião para esclarecer possíveis dúvidas que ficaram. Seja criativo!
Caso o lead decida e diga o tão esperado “sim”, retorne para a fase de fechamento do seu processo e finalize a venda. Comemore, você fechou uma venda!
Por outro lado, se o lead insistir em não tomar uma decisão ou disser que não tem interesse, não insista. Dê o ultimato, agradeça e concentre-se no próximo lead.